מכתבי תודה, מכתבי תלונה ושירות
מרביתנו בני האדם מחפשים מטרות בחיינו, כל אחד מאיתנו יגדיר מטרה ויסמנה כאחת שירצה להשיגה.
אצלנו בפגסוס המטרה מבוססת על חזונו של מייסד החברה, ראובן ניר, "הרצון לגרום הנאה צרופה למטייל כשם שאנו היינו רוצים לחוות אותה – חוויה מהנה ומעשירה אשר מותירה רושם עז". מרביתנו מטיילים בטיול, פעם אחת, סביר להניח שלא נחזור לאותו מקום ואם נחליט שכן, מתוך כוונה שהחוויה מטרה הינה שונה מקודמתה. לרוב, במרבית המקרים טיולנו הבא יוקדש כדי לחוות חוויה שונה וחדשה, לכן משימתנו אף יותר מאתגרת.
הרף שיצרנו לעצמנו במשפט התמציתי מעלה המכיל עולם ומלואו, הינו מורכב עד כמעט בלתי ניתן להשגה באופן שאנו שואפים, אז כיצד ניתן להשיג זאת כאשר אנו נותנים שירות ומגשימים חלום לכל כך הרבה מטיילים? האין הם שונים האחד מהשני? התשובה פשוטה, זה מאתגר, אך אפשרי. קיימים מפתחות רבים להצלחה שהינה 'הבאת' המטיילים לומר "נהנינו , "קיבלנו תמורה מלאה למבוקשנו".
מה הסיבה לכך? ובכן, מספר מדדים להצלחה, כאשר לדעתנו שניים מהם מתבטאים ב 'ניסיון', ו'כישרון'.
הכישרון הינו אלמנט שבהגדרתנו אמור להיות טבעי, נשאיר זאת למחשבתו של כל אחד ואחד ויהיו אלו אשר יטילו ספק ולא יכירו בכך ויאמרו – לכולם יש זאת, נכבד זאת אך נזכיר להם שאם נכון הדבר אזי כולם יכולים להיות מורים טובים – הלא מרביתנו מגדלים ילדים ומחנכים אותם? ועדיין אנו רוצים במורים ספציפיים... אולי מנהלים טובים? הלא כולנו מנהלים את חיינו ואת משקנו כולם רוצים להיות מנהלים אך לא כולם מצליחים וישנם כאלה להם הכשרון... כך גם לייצר טיול טוב, היכולת לזהות ולדעת מה כנראה נאהב ומה כנראה ניתן לוותר, עם מי לטוס מבין הברירות הקיימות? באיזו מדיניות 'טיול' לדבוק וכיצד להכווין את המדריכים שהינם מייצגים את המדיניות של פגסוס כאילו והם המנכ"ל בשטח, זאת כדי שלא כל מדריך יעשה כרצונו או ייצג את עצמו אלא האינטרס הוא הצלחת הטיול בסטנדרד שאנו שואפים אליו וזאת כבסיס עיקרי להנאתכם ולא כדי שהמדריך יצליח אך החברה/הטיול ייפול.
הניסיון, הוא גורם עיקרי, רבים מאיתנו מאמינים שלייצר טיול זה דבר פשוט, נכון –כאשר המוצר הסופי הינו פשוט, אך הטיולים שאנו מתכננים ובונים מושתתים על עשרות גורמים, עשרות נותני שירותים שאמורים כולם לתת שירות שכל אחד לגופו הינו 'פשוט' אך כולם יחדיו יוצרים מוצר מורכב שאמור גם לשמור על מחיר תחרותי אך גם שהסטנדרד, מד האיכות, ישאיר אותנו החברה והמטיילים בהתאם לרמת הציפיות שלה אנו מכוונים. הרי כפי שהוזכר 'סבירות גבוהה שנטייל רק פעם אחת באותו אזור או מקום'.
טבעי הוא לשאול – מדוע מפרסמים רק את מכתבי התודה ולא מפרסמים את מכתביי התלונה?
האם בכך שאנו אפילו מזכירים זאת אנו מייצרים 'אנטי'? ייתכן ואנשי שיווק היו מייעצים לנו להוריד פסקה זו, אך מן ההגינות לרשום שגם מכתביי תלונה מתקבלים בפגסוס, לשמחתנו, ומתוך עמל רב, מספר שולי ביחס לכמות המטיילים כמובן, אין ארגון מושלם, אך ארגוננו שואף להגיע לשלמות, ללמידה מתמדת ולשיפור שתמיד נידרש ולעולם לא ייפסק. מכתביי התלונה מועטים באופן משמעותי במספרם ביחס למכתביי התודה, ולכל מכתב בין אם תודה או תלונה אנו מתייחסים ברצינות המלאה ומשיבים – זו מדיניותנו. מתי אנו משיבים? לא תמיד תוך "שבועיים", ולעיתים התשובה אורכת זמן כיוון שהבדיקה אורכת זמן, ולא מתוך רצון להשהות או לעכב, אנו רואים בכל תגובה כבעלת תוכן בין אם חיובי או לא כראי, ביקורת שעוזרת לנו ללמוד ולרצות לשפר. מתי לשפר? מהר ככל האפשר, אך עדיין אנו עובדים לפי דחיפויות – כבכל תחום בחיים, חשוב לזכור שאנו חיים בעולם תיירותי– עונתי וההשפעות בו כל כך קיצוניות ביחס לתחומים אחרים, מי מאיתנו זוכר שמספיקה כותרת בעיתון כדי לייצר בהלה או חרדה ובאופן ישיר מושפע תחום התיירות כולו וכך עבודתנו. אתם מטיילינו חשובים לנו וזאת גם מתוך ראייתנו אתכם כאילו ואתם הם אנו. ועדיין, תמיד יש לשפר, ואם הרבה או מעט, כאן כבר מדובר בנקודת מבט.
פסקה קצרה על השירות טרום הטיול והמענה הטלפוני, יצרנו למענכם "המטיילים הרשומים לטיול עתידי" מערכת אינטרנטית אשר נותנת לכל הנרשמים לטיול יכולת לקבל את הנתונים דרך האתר – אנו ממליצים להשתמש בה ובעת ההרשמה ובקבלת שם המשתמש והסיסמה, ישר, להשקיע 5 דקות לקריאת המסמך בקישור שמופיע בעת כניסתכם על כל סעיפיו, צורת קבלת החומר וההמלצות שלנו כיצד להתנהל מראש כדי להנעים לכם את חוויית השירות.
חשוב לנו להבהיר שאין לנו אינטרס לא לתת שירות, בוודאי שאנו זקוקים למכור כדי להתפרנס, אך גם השירות לאחר המכירה חשוב לנו, ולכן בעת שיחתכם עם המוקד הטלפוני (במידת הצורך) בקשו בפני הסוכן שעונה שיקרא את מלל השיחה הקודם – ובכך לא תאלצו לחזור על הנושא – הכל מתועד ובידי כל אחד מהסוכנים של פגסוס היכולת לדעת – מה היו תכניי השיחות הקודמות.
ובכל זאת אנו פונים אליכם שוב לאחר הסבר זה כדי שלאחר ההרשמה לא ייווצר הרושם שאנו שוכחים אתכם, זכרו, שאם כבר שילמתם (גבו זאת בקבלה שמעידה על כך!) סך הכל, נותר לכם לקבל את הכרטיס ואת התדרוך על ידי המדריך ותו לא... הרי לשאר אנו דואגים!
אנו כאן כדי לרצות ולהגשים לכם חלום כשם שאנו עצמנו היינו רוצים שהטיול / חלום זה יתגשם, ואנו עושים ונעשה הכל כדי להצליח בכך. נקווה להמשיך ולראותכם בטיולינו.
@כל הזכויות שמורות לפגסוס תיירות ונסיעות בע"מ